江蘇有許多家高星級(jí)酒店，其中的很多從業(yè)者給我留下了難忘的印象。他們是認(rèn)真做事的人，是不忘初心講良心的人，是任勞任怨的人，是以酒店為家的人，更是堅(jiān)守專(zhuān)業(yè)操守的人。他們的實(shí)踐，不僅達(dá)到了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，有些方面還超過(guò)了2010版的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，反映了酒店管理崇尚的真善美的真諦，這在全國(guó)也是領(lǐng)先的。這些年來(lái)，他們的閃光點(diǎn)都常在我的腦海中閃爍，在前去取經(jīng)的同行隊(duì)伍中，在可喜可賀的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)中生動(dòng)地反映。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)、美學(xué)、教育學(xué)等學(xué)科的角度看，高星級(jí)酒店是以追求盈利為目的的經(jīng)濟(jì)體，是呈現(xiàn)美、傳播美的美學(xué)大課堂，是改善和提高一個(gè)地方精神文明水平的精神高地。
經(jīng)濟(jì)體的意義自不用說(shuō)，目標(biāo)就是追求市場(chǎng)的最大化，賺錢(qián)、生存和發(fā)展，所謂美學(xué)大課堂，包括環(huán)境美、建筑美、裝飾美、色彩美、食物美、器物美、氣息美（包括味道：比如咖啡香、茶香、花香、精油香等等），最重要的還有員工的儀態(tài)美、微笑美。
所謂精神文明的高地，指酒店是享受餐飲美食和舒適住店體驗(yàn)的、凈化心靈、放松身心的公共場(chǎng)所，讓那些隨地吐痰、大聲喧嘩、穿著不講究，甚至于邋里邋遢的人不敢進(jìn)店，更不敢放肆，日積月累，通過(guò)酒店貼心、周道、溫馨的服務(wù)啟發(fā)人、感化人、改造人、提升人從而煥發(fā)人的精神能量，為社會(huì)和諧和進(jìn)步做貢獻(xiàn)。
但是我們有些高星級(jí)酒店的現(xiàn)狀是什么呢？
簡(jiǎn)言之就是，酒店的物質(zhì)面貌是人老珠黃，設(shè)施設(shè)備長(zhǎng)期不維修改造，墻壁斑駁破敗，廁所污穢不堪，氣象猥瑣暗淡，員工沒(méi)有歡喜之態(tài)，人的面貌是少、木、笨。少，指裁員數(shù)量矯枉過(guò)正，像大堂樓層的巡視員、門(mén)童等統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了，客人進(jìn)店沒(méi)有溫暖美好的第一聲問(wèn)候和應(yīng)有的關(guān)照。木，就是員工缺乏靈秀之氣，機(jī)械、呆板、接待的專(zhuān)業(yè)技能缺乏。高星級(jí)酒店有一個(gè)“321黃金服務(wù)法則”，即：三米之內(nèi)員工應(yīng)該給進(jìn)店的客人發(fā)出由衷的微笑，兩米之內(nèi)能夠準(zhǔn)確、親切地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名和職務(wù)，一米之內(nèi)能夠發(fā)現(xiàn)客人顯性和隱形的需求，并予以滿足。同志們，有嗎?
我有一個(gè)朋友，前不久到杭州一家五星級(jí)酒店門(mén)前，突然內(nèi)急，要上廁所，面對(duì)豪華的酒店他很忐忑、慌亂，硬著頭皮進(jìn)了酒店，急問(wèn)廁所在哪里？他沒(méi)有想到，門(mén)童微笑體貼，稱(chēng)他先生，然后帶他去廁所，然后又熱情地送他到店外，歡迎他再次光臨。這使他大感意外，于是他每次出差杭州，就堅(jiān)決入住這家酒店，當(dāng)然，這家酒店的住宿價(jià)格是比較貴的。
人的心似明鏡，是一桿秤，對(duì)我們酒店來(lái)說(shuō)，品質(zhì)就是人心，就是廣闊的市場(chǎng)。
過(guò)去的五星級(jí)酒店在人們的心目中分量是很重很重的，現(xiàn)在由于自身的不自重，欠自尊，有的酒店降價(jià)、降格、降級(jí)了。有的客房?jī)r(jià)格不到三百元，還要送“雙早”。降價(jià)容易，爬坡難，這一難就形成酒店經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的全面潰敗，這是多么令人痛心啊。笨就是員工欠靈活，少機(jī)智，少智慧，面對(duì)客人的需求，作出的回答和反應(yīng)生硬，令人不滿和失望，不像是一個(gè)五星級(jí)酒店里有職業(yè)教養(yǎng)和自身修行高度的人，這既反映了酒店培訓(xùn)的不足，更反映了自身學(xué)習(xí)不夠的問(wèn)題。現(xiàn)在，有的酒店員工從外形要求，包括身高、形體、五官還有肢體語(yǔ)言等等，即使到電信、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳都不合格，但卻被招進(jìn)我們高星級(jí)酒店的殿堂，這是為什么？
幾年前，蘇南有一個(gè)五星級(jí)酒店進(jìn)行國(guó)家級(jí)評(píng)定復(fù)核。第一頓晚餐，菜肴沒(méi)有一點(diǎn)本地的特色，既不好看，也不好吃，而且沒(méi)有本地主打的招牌菜，你像今天無(wú)錫太湖飯店，醬排骨，油面筋青菜啊等等食材新鮮，滋味清香，好看好吃，精致大氣，做得既地道又純粹，擺盤(pán)又好，但這家復(fù)核酒店沒(méi)有一點(diǎn)本地特色，它把粵菜、西餐和天南地北的混搭，三文魚(yú)，色拉蔬菜，豬腳爪，主題混亂，令人沒(méi)有一點(diǎn)胃口。這種現(xiàn)象在五星級(jí)酒店中有一定普遍性。
酒店分布在大江南北，水土風(fēng)情不一，一定要找準(zhǔn)飲食的主打點(diǎn)。關(guān)鍵是他不自信，不知道在某個(gè)選題下，怎么選材用材造材。我們說(shuō)話寫(xiě)文章要有主題，餐飲也一樣。經(jīng)濟(jì)再怎么落后的地方，它總有適合本土的美食。加上文化的塑造，體現(xiàn)美食的魅力。說(shuō)到底還是功底不夠。僅以餐飲考評(píng)，這家酒店是不符合五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的。吃完飯，進(jìn)入客房，房間里面充滿了渾濁的煙味，還有一種很沖的腥騷味。上了床，發(fā)現(xiàn)有毛發(fā)，我的頭接觸到枕頭，枕頭上面不斷散發(fā)久遠(yuǎn)的汗?jié)n味，很顯然，這個(gè)枕芯很久沒(méi)有換洗了。我一夜無(wú)眠。這次，這家酒店被國(guó)家文旅部的專(zhuān)家暗訪，品質(zhì)屬于極其低劣的一類(lèi)，與五星級(jí)的豪華和舒適標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)！
對(duì)于酒店客房清潔，日本是怎么做的呢？客人退房之后，酒店必須把前一個(gè)客人留下的所有的氣味包括體味，統(tǒng)統(tǒng)干凈徹底地清除掉，連客人的指紋都不能留在床頭、桌面、衣柜、梳妝臺(tái)等所有撫摸、觸及的地方。這樣的清潔和打掃自然是不能留下任何一個(gè)死角的。這就是硬功夫。我們常常標(biāo)榜某某酒店讓人賓至如歸，某某酒店就是你的家，可入住之后，床上有毛發(fā)，枕頭不換洗，煙味繚繞，這是賓至如歸嗎？有些高端客人反映，入住酒店，吃當(dāng)然重要，但按我們內(nèi)心的需求，有一個(gè)充足良好的睡眠是第一位的。香甜的睡眠是幸福生活的首要。
酒店老總和員工，來(lái)自于普通老百姓，他是人，不是神，但我們高星級(jí)酒店的員工和老總的精神氣度，要不同于普通的大眾和百姓，這并不是無(wú)理要求，而是酒店的標(biāo)準(zhǔn)和性質(zhì)，包括五星級(jí)的地位所決定的。
酒店范疇屬于現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)，不是小康，也不是溫飽。來(lái)酒店入住的客人來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同文化、不同民族、不同家庭，我們?nèi)绻麤](méi)有大海一樣的寬闊胸懷，美麗善良的內(nèi)外形象，融會(huì)貫通的專(zhuān)業(yè)技能，是達(dá)不到令人尊敬的要求的。為什么菲傭會(huì)廣受世界各地的歡迎呢？這方面，菲傭的精神境界、專(zhuān)業(yè)技能等值得我們挖掘的東西太多太多了！
我們要做一個(gè)美麗的發(fā)光體?，F(xiàn)在有一些酒店的老總和員工，形象氣質(zhì)和修養(yǎng)跟行走在大街上的人無(wú)異，欠缺修養(yǎng)的高度和深度。什么叫發(fā)光體？發(fā)光體的能量核心來(lái)自于善良、真誠(chéng)、細(xì)致、靈秀、體貼、周到、寬厚乃至悲憫的情懷等等，微笑始終掛在臉上。人的需求很細(xì)致也很復(fù)雜，做服務(wù)工作的人要滿足各種人的需求，如果沒(méi)有豐富的精神境界和各種溝通交流的技能，是做不好服務(wù)工作的。我們要包容各種不平不快和突發(fā)而至的各類(lèi)事件和矛盾，真正做一個(gè)內(nèi)心強(qiáng)大的人，力求裝得下整個(gè)世界，起碼要裝得下酒店所有的服務(wù)要素和對(duì)象，內(nèi)有信仰，心有定力，從容不迫，面對(duì)客人的各種需求，在你們的口中不能說(shuō)出一個(gè)不字，要像茫茫黑夜中的燈塔給人以溫暖、信心、美好和依靠的力量。對(duì)上以敬，對(duì)下以慈，對(duì)人以誠(chéng)，對(duì)事以真，一切以客人為重。對(duì)上一級(jí)，對(duì)年齡比你大的人要以尊敬的態(tài)度。對(duì)下一級(jí)，對(duì)比你年齡小的人，要以慈愛(ài)的態(tài)度。對(duì)每一個(gè)人以真誠(chéng)的態(tài)度。對(duì)每一件大大小小的事情要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。我們每個(gè)人的基因來(lái)自于父母，但艱苦的修行和修養(yǎng)除了來(lái)自于學(xué)校、家庭、單位、朋友圈的教育和啟發(fā)之外，更多的來(lái)自于內(nèi)心的修煉。
酒店是一個(gè)大家庭，是富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)體，少的幾十號(hào)人，多的成百上千人，如果每個(gè)人能做一個(gè)美麗的發(fā)光體，那么整個(gè)酒店該是多么的輝煌和燦爛，多么的令人向往??！如果做到這一點(diǎn)，“花總有個(gè)金箍棒”所暗訪發(fā)現(xiàn)的清潔衛(wèi)生問(wèn)題就不會(huì)存在了，各種負(fù)面輿情就會(huì)遠(yuǎn)離我們了，一個(gè)酒店和地方的形象就會(huì)像紅旗一樣迎風(fēng)飄揚(yáng)了！
現(xiàn)在，我們的員工，包括老總，普遍存在一種不足，就是讀書(shū)學(xué)習(xí)不夠，雖然微信圈的心靈雞湯很多，但這么多年來(lái)雞湯的各種營(yíng)養(yǎng)，包括維生素、蛋白質(zhì)等等并沒(méi)有在我們平常的生活和工作中得到完美充分的體現(xiàn)，說(shuō)話做事不像是營(yíng)養(yǎng)豐富的人。微信中的心靈雞湯并沒(méi)有在內(nèi)心沉淀下來(lái)，吸收下來(lái)，發(fā)生寶貴的化學(xué)反映，依然我行我素。焦慮，浮躁，辦事欠認(rèn)真，做人欠真誠(chéng)，道德滑坡。酒店各種清潔衛(wèi)生問(wèn)題，說(shuō)到底是道德問(wèn)題而不僅僅是質(zhì)量管控等專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題，是人的內(nèi)心長(zhǎng)了蟲(chóng)子！一塊抹布，抹了馬桶抹茶杯，上抹天，下抹地，這就是良心壞了，是欺騙，是作惡，五星級(jí)酒店的光環(huán)因此而蒙羞。讀微信多，讀書(shū)少，坐而論道多，躬耕實(shí)踐少，要求別人多，要求自己少，這種現(xiàn)象要不得，素有“皇冠上的明珠”之稱(chēng)的高星級(jí)酒店尤其要不得。
我去冰島、英國(guó)、瑞典、澳大利亞包括我國(guó)的澳門(mén)和臺(tái)灣，接待的服務(wù)員有二十歲左右的年輕的姑娘和小伙子，有的是六十多歲的老大娘和老伯伯，但他們共同的特點(diǎn)是真誠(chéng)、平靜、微笑、時(shí)刻關(guān)注你的感受和需求。他們的平靜對(duì)我很受用，很重要，只有他們平靜了，我才真正開(kāi)始體會(huì)并享受住店的感受。相比之下，我們的接待人員走路的節(jié)奏時(shí)快時(shí)慢，一會(huì)兒飛奔，一會(huì)兒停住，一會(huì)兒打電話，一會(huì)兒接電話，一會(huì)兒埋頭發(fā)微信，把客人晾在一邊，全然不顧客人的感受。
至今令我難忘的臺(tái)灣觀光協(xié)會(huì)的兩個(gè)女孩，禮拜六、禮拜天陪我去宜蘭和苗栗，臨返回大陸的那一天，陪我逛臺(tái)北的商場(chǎng)，采買(mǎi)鳳梨酥等商品，全程全心全意、盡心盡力，恬靜的微笑始終掛在臉上，有問(wèn)必答，禮貌有加，哪一種鳳梨酥適合小孩，哪一種適合大人，哪一種適合老人，哪一種性?xún)r(jià)比最高，花錢(qián)不多，但又很體面……，她們的禮拜天也很寶貴，她們也有家人和男友需要陪同和照顧，她們也有閨蜜的圈子和天地，但從她們臉上的笑容，讓你完全地放下心來(lái)，舒心和愉快。這令我感動(dòng)和不好意思。什么叫溫柔賢淑？這就是！我們的酒店員工要真心地學(xué)習(xí)，真正地把客人當(dāng)家人、當(dāng)朋友、當(dāng)上帝，而不是口號(hào)。我告訴自己，如果這兩個(gè)姑娘來(lái)南京，要以真誠(chéng)回報(bào)真誠(chéng)。
這么多年來(lái)，我常常思考這樣的問(wèn)題：高星級(jí)酒店的員工，首先應(yīng)該是一個(gè)好人，做一個(gè)說(shuō)好話、做好事、存好心、給人歡喜、給人方便、給人信心、給人力量的大寫(xiě)的好人。做人具有這樣的情懷，就會(huì)自尊自律，頭上高懸著制度和道德的利劍，酒店就不會(huì)成為高危的職業(yè)，就不會(huì)出現(xiàn)令人不齒和蒙羞的清潔衛(wèi)生問(wèn)題。
總經(jīng)理是酒店的領(lǐng)路人，她的德行如何，決定了酒店的現(xiàn)在和未來(lái)?？偨?jīng)理是相當(dāng)辛勞的崗位，既要照顧副總經(jīng)理，善用中層干部，帶動(dòng)全體員工，又要協(xié)調(diào)環(huán)保、公安等社會(huì)各方，形成酒店前進(jìn)的動(dòng)力和活力。所有管理好的酒店，其總經(jīng)理的德行指數(shù)，通過(guò)我分管這么十幾年的接觸和聯(lián)系發(fā)現(xiàn)是相當(dāng)高的，優(yōu)秀的。
當(dāng)然，這里也不僅僅就是說(shuō)經(jīng)營(yíng)不好的酒店，總經(jīng)理就不好，但這當(dāng)中反映出豐富的具有經(jīng)濟(jì)和文化意義的信息。都說(shuō)做女人難，做名女人更難，做明星女人難上加難，其實(shí)做酒店也同樣如此啊！做酒店難，做酒店的總經(jīng)理非常難，做有品牌、有效益、有市場(chǎng)、有美譽(yù)的高星級(jí)酒店的總經(jīng)理難上加難！
高星級(jí)酒店的總經(jīng)理表面風(fēng)光，西裝革履，微笑也時(shí)刻掛在臉上，其實(shí)他們的內(nèi)心是沉甸甸的。他們牽掛酒店的安全、消防、重要的客人接待、員工的健康，牽掛每一天的出租率、房?jī)r(jià)等一系列重要而敏感的數(shù)字，即使出差，也是懸著一顆心關(guān)注著酒店的每一個(gè)信息。還有稅務(wù)、工商、環(huán)保、車(chē)管所等等都要交流和溝通，里里外外一把手，包括怎樣招到既好看又好用的員工，管理層之間的矛盾怎樣調(diào)解、調(diào)和……哪一樣不操心啊！
總經(jīng)理是人，不是神，在酒店是老總，在家里無(wú)論是做老公還是老婆，一樣擁有繁重的家庭責(zé)任和負(fù)擔(dān)，一樣需要去一一解決和應(yīng)對(duì)。作為社會(huì)人，他們也有住房、就業(yè)、交通、上學(xué)、安全等方面的顧慮和壓力。因此，做好酒店總經(jīng)理非常不易，真心不簡(jiǎn)單；做好中國(guó)高星級(jí)酒店總經(jīng)理更加不容易，更加不簡(jiǎn)單！我以為我們五星級(jí)酒店老總相當(dāng)于秘書(shū)長(zhǎng)，因?yàn)槊貢?shū)長(zhǎng)是優(yōu)秀的管財(cái)、管人、管物的內(nèi)當(dāng)家，也相當(dāng)于組織部長(zhǎng)，因?yàn)樗麄兓垩圩R(shí)人，慧眼如鉤，如秤。善識(shí)人善用人，善于調(diào)配組合人的力量。也相當(dāng)于宣傳部長(zhǎng)，因?yàn)樗麄儠?huì)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)宣傳、會(huì)抓住市場(chǎng)關(guān)心的熱點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題，凝聚人心，形成合力。他們也相當(dāng)于書(shū)記和市長(zhǎng)，因?yàn)樗麄冎鞒秩婀ぷ?，一定?huì)穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。
總的看，高星級(jí)酒店的老總，面貌氣象端莊大方，性格沉穩(wěn)內(nèi)斂，情商和智商都相當(dāng)高，女老總是秀氣而不妖冶，令人可親可信。我這樣說(shuō)，并不是鼓勵(lì)大家去當(dāng)官，而是說(shuō)從做人做事的內(nèi)在本質(zhì)上有一種相似和關(guān)聯(lián)之處。
文章 周旭（周旭 江蘇省文化和旅游廳巡視員）
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