轉(zhuǎn)自：中國旅游報
為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，無錫君來湖濱飯店（以下簡稱“湖濱飯店”）黨總支深入貫徹落實服務(wù)群眾的宗旨，充分發(fā)揮湖濱基層黨組織的政治引領(lǐng)作用，以“黨建引領(lǐng)、黨群連心、服務(wù)為先、協(xié)同發(fā)展”為出發(fā)點，用“五心服務(wù)”打造湖濱“五星品牌”，扎實有效推進服務(wù)型黨組織建設(shè)。
一、以大局之心服務(wù)企業(yè)
一是做精做優(yōu)服務(wù)接待。作為無錫市委、市政府重要的接待窗口單位，湖濱飯店黨總支團結(jié)帶領(lǐng)全體黨員干部和群眾始終以高度的政治責(zé)任感、高品質(zhì)服務(wù)，助力全市經(jīng)濟社會發(fā)展，每年接待國家、省、市重要會議和活動百余場次。在無錫市兩會、世界物聯(lián)網(wǎng)博覽會等重大會務(wù)接待中，充分發(fā)揚湖濱人的優(yōu)良傳統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵守接待紀(jì)律，圓滿完成各項接待任務(wù)，得到各級領(lǐng)導(dǎo)、會議主辦方和與會代表的高度肯定和一致好評。
二是做大做強君來品牌。近年來，湖濱飯店積極配合君來集團“走向世界”的口號，宣傳中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。在文化和旅游部指導(dǎo)下，配合國家整體對外宣傳大局，先后赴斯里蘭卡、澳大利亞、西班牙、斐濟、新西蘭等地開展文化和旅游交流，弘揚中華美食文化，推動中外文化交流，助推無錫國際化，服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)渠道進一步拓寬，有效擴大了君來品牌的影響力和帶動力。
二、以奉獻之心服務(wù)社會
一是用責(zé)任匯聚力量。2020年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，湖濱飯店黨總支第一時間成立應(yīng)急小組，制定疫情防控實施細(xì)則，不斷加強和完善酒店的疫情防控工作，盡心盡力為賓客提供服務(wù)。飯店黨總支號召黨員干部沖鋒在前，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，牢牢把住“底數(shù)摸排、個人防護、體溫監(jiān)測、物資保障、專責(zé)管控、監(jiān)督檢查”六道關(guān)口，做好疫情防控常態(tài)化管理工作。
二是用行動踐行擔(dān)當(dāng)。作為省級文明單位，湖濱飯店在疫情防控期間，以文明創(chuàng)建為抓手，黨總支書記帶領(lǐng)“黨員先鋒隊”深入雙虹社區(qū)、利農(nóng)社區(qū)積極開展志愿服務(wù)活動；慰問藍(lán)天護理院一線醫(yī)護人員，向院方贈送了防疫物資；積極開展綠色環(huán)保行動，堅持走進社區(qū)、走上街道，推廣垃圾分類知識和酵素的制作應(yīng)用，在周邊區(qū)域乃至全國行業(yè)范圍內(nèi)都產(chǎn)生了積極的影響。
三是用真情凝結(jié)關(guān)愛。湖濱飯店每年超額完成上級下達(dá)的義務(wù)獻血指標(biāo)，并涌現(xiàn)出獻血10次及以上的獻血達(dá)人；每年開展慈善一日捐、紅十字人道萬人捐、愛心捐冬衣等活動，組織為重病職工捐款等愛心活動；與無錫市梁溪區(qū)特殊教育學(xué)校開展結(jié)對幫扶和聯(lián)誼活動；與社區(qū)、敬老院結(jié)對子，提供及時、有效的支持和幫助。
三、以匠人之心服務(wù)行業(yè)
一是匠心鑄就龍頭地位?！笆吃诤I，譽滿江南”，湖濱飯店的餐飲文化已有40多年的歷史，在無錫業(yè)界享有較高的地位。餐飲支部以唐大廚工作室為平臺，積極做好湖濱美食的傳承和創(chuàng)新，打造特色化服務(wù)品牌，受到賓客的青睞。
二是安全引領(lǐng)行業(yè)示范。湖濱飯店根據(jù)基層黨組織實際和崗位特點，精心設(shè)計特色鮮明、務(wù)實管用的活動載體，不斷提升品牌的示范效應(yīng)和輻射功能。餐飲支部和房務(wù)支部率先將公筷公勺“擺上桌”，將臭氧消毒機“送入房”，將“明廚亮灶”“智慧眼”與誠信經(jīng)營有機結(jié)合，切實發(fā)揮了湖濱飯店在酒店行業(yè)內(nèi)的示范帶動作用。
四、以至誠之心服務(wù)賓客
一是創(chuàng)新發(fā)展，實現(xiàn)特色服務(wù)和技能水平出新出彩。黨總支廣泛開展“比本領(lǐng)、比素質(zhì)、比業(yè)務(wù)”為內(nèi)容的主題實踐活動，努力做到“提供一流服務(wù)、弘揚一流作風(fēng)、培養(yǎng)一流人才”，穩(wěn)步提升服務(wù)效能，高質(zhì)量推進了基層服務(wù)型黨組織建設(shè)。飯店有一群“干在實處，走在前列”的黨員先鋒，他們善于創(chuàng)造亮點和特色，在日常接待和重要任務(wù)接待中發(fā)揮先鋒模范作用，為飯店贏得良好口碑作出了積極貢獻。
二是求實求效，實現(xiàn)質(zhì)量管理和賓客體驗共同提升。為確保質(zhì)量工作的推進，飯店成立了質(zhì)量管理委員會，全面做好質(zhì)量監(jiān)控。每日關(guān)注賓客意見和網(wǎng)絡(luò)點評，做到事事有回復(fù)、件件有落實，賓客滿意度不斷提升。用好慧評網(wǎng)大數(shù)據(jù)，對整個OTA市場的網(wǎng)評進行監(jiān)控，廣泛收集賓客意見并加以整改落實。
五、以感恩之心服務(wù)員工
一是“情感”為線，密切黨群關(guān)系。湖濱飯店堅持以“兩學(xué)一做”為載體，深入開展好“支部—黨員—員工”間的互動，黨總支領(lǐng)導(dǎo)班子每年與職工開展談心活動，實現(xiàn)談心活動全覆蓋，開誠布公地坦露心聲，關(guān)心員工的切身利益，改善員工的生活和工作環(huán)境，使企業(yè)的向心力、凝聚力得到強化。
二是“發(fā)展”為要，建設(shè)人才梯隊。湖濱飯店堅持提高黨建工作效能，增強團隊建設(shè)凝聚力，提升基層員工滿意率，促進企業(yè)與員工間的“雙軸”并進。持續(xù)推進“百名接班人計劃”、探索員工職業(yè)生涯計劃書、堅持黨管干部等工作機制，加強對中層管理人員、主管、領(lǐng)班及一線業(yè)務(wù)骨干的培育、任用，積極營造一個高效的工作環(huán)境和引人、育人、留人的企業(yè)氛圍。
三是“激勵”為引，激發(fā)員工活力。湖濱飯店黨總支結(jié)合工作實際、黨員訴求，組織大家參觀教育基地，增強職業(yè)教育觀念，組織知識競賽，激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情；不斷創(chuàng)新黨員學(xué)習(xí)教育方式方法，促進日常學(xué)習(xí)教育氛圍的改善；不斷完善激勵機制，進一步提高員工待遇，增強歸屬感；完善信用員工評比考核方案，激勵員工奮發(fā)向上、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的精神。
未來，湖濱飯店黨總支將繼續(xù)以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，在市委市政府、市國資委黨委和君來集團黨委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，以擔(dān)當(dāng)作為的精神狀態(tài)，求真務(wù)實的工作作風(fēng)，深化“五心服務(wù)”，融“心”融“情”于服務(wù)中，發(fā)揮窗口效應(yīng)，積極打造國有酒店行業(yè)典范，為加快建設(shè)“強富美高”新無錫貢獻智慧和力量。
(本欄目文章選自文化和旅游部市場管理司編寫的《星級飯店管理與服務(wù)典型案例匯編》)
(編輯：武葳 魏彪 )